NO.2 主动退钱、劝你少买：这家“跟钱过不去”的商场，凭什么年销262亿？

买了不满意的东西，你会怎么办？想退？但一想到要找票据、对流程、看客服脸色，最后只能算了。

而就在大多数消费者习惯性选择“算了”的时候，有家商场偏偏跟自己“过不去”。

2026年3月，一款元宵因口感存在争议，他们专门邀请470多位顾客现场试吃。确认问题后——整批商品下架、全额退款，而且连货都不用退。

（信誉楼致歉声明|源自：信誉楼之声官方视频号）

这不是一次作秀，而是这家商场的日常。

更“反常”的是，这家商场的导购会劝你少买别买；

会提醒你“厂家促销，谨慎购买”；

会在春节最旺的时候，连续40多年关门6天。

看起来，它几乎在和“多卖货、多赚钱”对着干。

但结果是：面对零售业的不景气，2025年其销售额高达262.05亿元，比胖东来还高20多亿；1984年创立至今，没有主动关过一家门店。

它就是河北黄骅的信誉楼。

（信誉楼第一家旗舰门店——黄骅旗舰店|

源自：https://www.xinyulou.cn/index/about/developmentHistory.html）

很多人好奇：

这些看起来“吃亏”的做法，为什么反而让它越做越稳？

答案，其实很简单。

一、先把“最坏的结果”替顾客承担掉

大多数人在线下消费时，经常因为担心“买错、退货麻烦、售后不可靠”而犹豫。

信誉楼做的第一件事，是把这些风险接过去：

l 1985年提出“五试一退”，可以先试用再买；

l 1986年推出信誉卡，承诺“保退、保换、保修”，比国家“三包”早9年；

（信誉楼向顾客收集到最早的信誉卡|

源自：https://www.xinyulou.cn/index/culture/treatCustomersAsFriends.html）

l 1993年，创始人张洪瑞发现一款西服加价过高，在电视上道歉并主动退款；

（1993年西服加价事件示意）

l 2015年前后，一块1.8万元手表在一年半后发现问题，仍原价退货；

l 疫情期间主动延长退换货，仅黄骅一店便承担超3000万元损失；

l 优先接待退换货顾客，每年处理的退换货超过60万件。

这些事情反复发生之后，会带来一个变化：

顾客开始默认——在这里买东西，出问题不会变成自己的麻烦。

当“最坏情况”也被兜底，决策就变简单了。

很多成交，不是因为更想买了，

而是因为——不再害怕买错。

二、真正的服务，是尽量让问题不要发生

只靠“出问题再退”，本质还是补救。

信誉楼更在意的是：

能不能在商品上架之前，就把问题解决掉。

它把功夫放在顾客看不到的地方：

l 大部分商品自己负责（90%以上自营）；

l 64%商品源头直采，和全国各地基地、农场长期合作；

l 高风险品类必须实地验厂，一项不达标直接淘汰；

l 商品从源头到门店经过多轮检测，并在营业前公示结果；

l 做自有产品——不是“卖别人做好的”，而是“按自己的标准来做”。

（信誉楼产品检测|源自：信誉楼之声官方视频号）

这些事情不容易被直接感知，但它带来的结果很直接：

顾客会慢慢形成一种感觉——

这里的东西，大概率不会出问题。

于是，决策再次被简化。

不需要反复比较，也不需要反复担心。

这比任何促销，都更有效。

三、不靠“多卖”，员工才敢说真话

（张洪瑞跟员工交流|

源自：https://www.xinyulou.cn/index/news/newsDetails.html?id=233）

创始人张洪瑞教导员工：“当顾客向你走来，你就当成是你最亲近的同学、朋友或者亲人在向你走来。”

这被写进了员工入职第一课，是信誉楼自1996年践行至今的“视客为友”服务理念。

很多企业也重视服务，可落到每个员工身上，往往就变了味。

原因很现实——收入靠提成，员工难免会想让顾客多买一点、买贵一点。

信誉楼做了一个关键调整：工资不与销售额直接挂钩，导购可以通过服务能力、专业度去晋升加薪。

结果是，你会遇到愿意说“这件不太适合你”的导购，甚至他还会建议你去别的地方看看。

当一个人不再因“没卖出去”而焦虑时，他才可能真正站到顾客那一边。

四、少赚一点，反而走得更远

如果只看一单生意，信誉楼确实经常在“吃亏”。

但把时间拉长，会看到另一种结果：

当顾客逐渐确认这里“买得放心、退得舒心、劝得真心”时，一种更稳定的关系就形成了。

顾客不再只是“来一次看看”，而是会在需要的时候，下意识想到这里。

很多企业都在研究如何多卖一点，但信誉楼做的是另一件事：

少卖一点也没关系，让顾客下次还愿意来。

当“下一次”持续发生，增长就会变得稳定。

五、结语

“视客为友”说起来很容易，难的是每天做到。

信誉楼做的事情其实很简单：

把标准定高一点，多承担一点风险，把短期利益放后一点。

40多年，这种“笨拙”的长期主义证明：

把对的事坚持下去，结果只是时间问题。