善意点评：走个面儿

在用户主权全面到来的当下，如果一名创作者、经营者自认怀揣十足真诚，勤恳付出一心为受众，为何反倒迎来全网质疑、大众疏离？是大众冷漠不懂共情，还是自身困在旧时代思维里看不清市场底色？

近日，邓辉哲（善意中国企业发展研究院常务理事、星力智本创始人）

结合文娱、餐饮、潮玩多行业典型事件，分享了一连串极具现实警示意义的「善意经营反思案例」。

品牌实战者手记

真诚地站在用户对面，比故意站在用户对面更可怕

序幕

她真的把心掏出来了

如果你是一个企业家，过去三十年，你靠真诚、靠勤奋、靠站在用户这边赢得了市场——然后有一天，你依然真诚，依然勤奋，依然觉得自己在为用户好，但用户翻脸了。全网都在骂你。

你委屈吗？

当然委屈。你真心没变，你做的一切都发自内心。但问题恰恰在这里——你真心没变，世界变了。

这不是一个假设。这是正在发生的事。

6月17日晚，北京，冯小刚新片《抓特务》首映礼。

韩红上台。

她是这部电影的配乐制作人，主题曲是她亲手写的、亲自唱的。据说为了这部讲老北京故事的电影，她熬了好几个月，一帧一帧对着画面抠音乐，连父亲传下来的单弦手艺都揉了进去，写到动情处自己跟着掉眼泪。

她不是来走过场的。她是真的把心掏出来了。

上台后，她聊了后来在北京胡同度过的少年时光、奶奶当年在胡同卖冰棍的往事，说着说着就动了感情。临了下台前，她操着一口地道的京腔喊出：

「咱北京的兄弟姐妹，爷们娘们，能不能走个面？咱北京两千多万人口，您受累，走个面，把第一波票房先带起来，我谢谢您大伙儿！」

说完，对着台下深深鞠了一躬。

现场掌声热烈，没人觉得有什么不妥。

然后，这段十几秒的视频传到了网上。

炸了。

「我给您走个面，谁给我走个面？」

「我为什么要受累？」

「她让我月薪三千的给她月薪三千万的走个面！」

「住大别墅、吃豪华大餐的时候，她也没想着给我送碗面啊？」

甚至有长期月捐支持者当即取消了自动续费，有人留言说，善意不为明星票房买单。

韩红录了回应视频。坐在一架电钢琴前，面容憔悴，说自己「浑身发抖」，感叹——

「这是一个特别残酷、冷酷无情的人世间。」

她到现在都没懂。

不是她做错了什么——她的真诚不需要怀疑。但她用一套旧的人情规则，对着一个已经换了底牌的时代喊话，然后真诚地觉得自己受了天大的委屈。

这才是最可怕的地方。

她不是在敷衍，不是在套路，她是真心的。但真心的她，已经站在了用户的对面。

这不是韩红一个人的故事。这是一个时代的隐喻。

那么问题来了——她是替谁喊的话？

第一幕

屠龙少年的滑落

冯小刚。

韩红那十几秒的翻车，只是冰山露出水面的一角。水面底下，是冯小刚用了近三十年，完整地走了一遍——从站在用户这边，到站在用户对面，再到跪求用户回来。

来，我们一起进入这个破案游戏。

1997年，《甲方乙方》上映。一个从部队文工团出来的美工，没有家世，没有圈子，靠的是对普通人的理解。他拍的不是精英艺术，是老百姓想看的东西——市井的、热乎的、让人笑完还有点暖的故事。

那时候的冯小刚，站在大众这边。尊重观众，所以观众买账。他多次拿下贺岁档票房冠军，硬是把中国电影的贺岁档给做出来了。

那是屠龙少年。

然后，变了。

2017年6月，上海国际电影节，冯小刚坐在论坛上，说出那句后来被反复引用的话：

「是不是有很多垃圾观众，才形成了有这么多垃圾电影？」

「中国电影现在让观众吐槽垃圾遍地，一定和大批的垃圾观众有关系。」

他说这话的背景，是他用心打磨的《一九四二》票房惨败，而他用不到四个月赶拍出来的《私人订制》反而轻松拿下7亿。他觉得委屈——我认真拍的不卖钱，随手拍的反而爆了，这届观众不行。

注意这个逻辑：当市场不认可你的时候，不是反思自己，而是指责观众。

这就是滑落的标志。不是某个瞬间的堕落，而是一个微妙的位移——从「我为用户拍电影」滑向「用户应该懂我的电影」。中间只隔着一个东西：ego。

越成功，ego越大。ego越大，越难装下别人。

到了2026年，这个滑落完成了它的闭环。

《抓特务》，号称3亿投资，豆瓣7.5分，口碑并不差。但首日票房约2400万，之后一路下滑。按这个趋势，总票房连成本都覆盖不了。

更讽刺的是：不少观众明确表示，就是因为「走个面儿」这件事，反而不去看《抓特务》了。

当年他说「垃圾观众才形成了垃圾电影」，如今观众真的不捧场了。有网友评论：「我们全程不捧场，恰恰是在践行你的观点，帮你净化市场。」

从嘲讽观众，到跪求观众。从「你们不懂电影」，到「能不能给走个面」。

这不是一个坏人的堕落。这是一个曾经站在用户那边的人，在成功的惯性里，不知不觉滑到了对面。

而韩红，不过是这条滑落弧线上最新的一颗棋子。

第二幕

他赢了，但……

那有没有人站在用户这边，然后真的赢了？

有。蓝鸿春。

1400万成本，1.6%的排片起步。没有人脉，没有流量明星，没有宣发预算。这部《给阿嬷的情书》，讲的是潮汕侨乡一个阿嬷等了一辈子等不回出洋丈夫的故事。

蓝鸿春自己说：「我坚持一个原则，专业技巧不足，就用真实去弥补。我都经历过，它坏不到哪去。」

他带着团队深入潮汕古村落，坐在阿嬷们的天井里，听她们用潮汕话讲了一辈子没对人讲过的事。在东南亚、欧美累计走访近300个家庭，把那些独属于个体的记忆，一个一个揉进了电影里。坚持用素人演员，挖掘演员自身的记忆，把属于自己的生命感受注入角色。从潮汕本土点映开始，他见了2万多名观众——不是走红毯，是站在影院门口，一个一个握手，一场一场聊。

没有营销号控评，没有明星站台，没有「走个面儿」。

抖音上「一人一封手写信」挑战相关视频播放超3亿次，560多个热搜词条，全是观众自发安利。

票房突破19亿。豆瓣9.3分，近二十年华语剧情电影最高分。

所有人都在追「大」的时代，有人选择把「小」做到极致。然后，他赢了。

这样的蓝鸿春，你不爱吗？

但我要说的不是「旧人坏、新人好」。

不着急，让子弹飞一会。

我要说的是——蓝鸿春的真诚，是状态，不是方法论。他自己也没有总结出「怎么守住真诚」的机制。他只是天然地、本能地站在了用户那边。

可本能是最不可靠的东西。

今天的蓝鸿春，就是1997年的冯小刚。

当年冯小刚也是本能地站在大众这边，拍老百姓喜闻乐见的故事，然后成了。那时候他也是真诚的，也是用心的，也是一帧一帧抠出来的。然后呢？

越成功，ego越大。ego越大，越难装下别人。

如果蓝鸿春下一部电影票房大爆、资本涌来、合作邀约堆满桌面——他还能不能守住那2万名观众的脸？没有人能替他回答。

真诚不是护城河。它只是你此刻站在用户这边的状态。而状态，是会变的。

电影圈的事，不是电影圈的事——它是整个商业世界的信号发射地。

不信？我们离开电影院，去餐厅看看。

第三幕

醒了又睡回去

2025年9月，罗永浩发了一条微博，吐槽西贝「几乎全是预制菜还贵」，呼吁立法强制标注。

贾国龙硬刚。

西贝开发布会称「一定会起诉」，开放后厨直播，结果灾难级翻车。两天后贾国龙在行业群表态「我应对方式有错，改」——但后半段又骂罗永浩是「网络黑嘴、网络黑社会」。第二天，西贝发致歉信，承认「生产工艺与顾客的期望存在较大差异」，承诺将9种中央厨房前置加工的餐品调整为门店现制。

到了12月，贾国龙接受采访，坦言「硬刚」是错误决策，长期忽视顾客声音是更大的问题。他说风波导致西贝日营业额损失超百万元，自己连续40天依赖安眠药入睡。

听起来，他醒了。

然后，2026年1月。

1月15日，贾国龙在朋友圈确认关闭102家门店。1月16日，态度急转——他在微博预告「今晚10点将就罗永浩对西贝的重大污蔑诽谤全面回应」，并在朋友圈发文，将整场风波定性为「被网红恶意混淆和污蔑」。

醒了，又睡回去了。

1月18日，他第三次回应，主要就冷冻有机西兰花进行辩护，称其「属市面最高品级区间」，价格比普通西兰花高80%到120%。

当天，《人民日报》发表评论。此后连续发文，前后共五篇，从网络舆论、企业责任、平台治理到产业发展，完成了一次罕见的全方位公共议题解读。

贾国龙迅速转发，高呼「相信组织，依靠法律」。

但他真的懂了吗？

他认错时说「我长期忽视了顾客的声音」，但他的委屈逻辑始终是「我付出了多少」——而不是「用户得到了什么」。

西贝102家门店闭店，4000名员工失业。2025年11月营收仅2.65亿元，不及往年同期一半。

韩红是没懂。贾国龙是以为懂了，其实没懂。

醒了又睡回去，比一直没醒更可怕——因为至少没醒的人还有机会被敲醒，而以为自己醒了的人，会主动关上那扇门。

如果连「醒了」都不可靠，如果真诚只是状态会变，如果ego是成功的必然副产品——那还有没有出路？

难道，怎么都得「死」吗？

第四幕

他算清楚了

2025年，泡泡玛特总营收371.2亿元，同比增长184.7%。经调整净利润130.8亿元，同比增长284.5%。LABUBU火遍全球，一「娃」难求，黄牛炒到天价。

换作大多数人，这个时候该干什么？

乘胜追击，继续控货，维持稀缺，让价格飞涨，让资本市场看到更大的想象空间。

王宁干了相反的事。

他选择激进扩产，大幅解决缺货问题。LABUBU隐藏款二级市场价格从最高约4356元跌至834元——4356到834，刺骨。社交媒体上，一边是消费者发文庆祝终于抢到，另一边是黄牛哀鸿遍野。

然后，他做了一件更「傻」的事。

2026年3月25日，泡泡玛特业绩发布会。所有人等着他给出一个让资本市场兴奋的增长指引——毕竟2025年可是184.7%的增速。

王宁说：「努力做到不低于20%的增长。」

「让公司更长期、更稳健、更健康地成长，依旧是泡泡玛特最核心的目标，2026年不会追求特别激进的成长。」

他用F1赛车打比方：公司要像进维修站一样，休整、加油、换轮胎。

资本市场当场翻脸。发布会后，泡泡玛特股价一日跌了22.51%，市值蒸发655.7亿港元。之后数月内，市值从4500亿港元的高位蒸发超2000亿。德意志银行给出「沽售」评级，伯恩斯坦用两份合计近130页的研报，将泡泡玛特定性为「投机型IP」。

资本在惩罚他。

但他在保护谁？

他在保护那个排了三小时队终于买到LABUBU的女孩。他在保护那些真正爱泡泡玛特的用户——不让过度炒作让这个IP早衰崩坏，不让真心喜欢它的人买不到。

王宁说：「2025年，是近几年压力最大、睡眠最差、身体状况最不好的一年。」

他不是不知道代价。他是算清楚了，然后选了用户那一边。

贾国龙在委屈「我付出了多少」。王宁在想「用户得到了什么」。

一个把「我的委屈」当核心逻辑，一个把「用户的价值」当核心逻辑。

这就是分水岭。不是能力的差距，不是资源的差距，甚至不是真诚的差距——是你在做那个关键决策的时候，心里装的是自己，还是别人。

越成功，ego越大。ego越大，越难装下别人——但王宁做到了。不是因为他的ego比贾国龙小，而是他在ego膨胀的瞬间，做了一个选择——把用户放在前面。

这个选择，每一次都要重新做。

终章

你愿意被看见吗？

回到开头那个问题。

如果你是一个企业家，过去三十年，你靠真诚、靠勤奋、靠站在用户这边赢得了市场——然后有一天，你依然真诚，依然勤奋，依然觉得自己在为用户好，但用户翻脸了。

你会怎么做？

韩红的选择是委屈——「这是一个特别残酷、冷酷无情的人世间」。冯小刚的选择是指责——「垃圾观众才形成了垃圾电影」。贾国龙的选择是反击——「被网红恶意混淆和污蔑」。

他们都不是坏人。他们只是不知道，世界已经换了底牌。

过去那个时代，抓住风口就能飞。研究模式、研究套利、研究怎么千城万店、怎么讲故事搞定投资然后烧钱上规模——这些在过去都管用。因为那个时代，供给稀缺，渠道为王，用户没有选择。你占住了位置，用户自然会来。

但用户主权时代，规则变了。用户有了选择，有了声音，有了用脚投票的能力。你还在研究模式，用户已经在研究你了。你还在想「我怎么把产品卖出去」，用户已经在想「我为什么要买你的」。

而最危险的，不是你不知道规则变了——而是你真诚地觉得自己还在按规则办事。

韩红真诚地觉得自己在帮朋友说句话。冯小刚真诚地觉得自己在拍好电影。贾国龙真诚地觉得自己在做对的餐饮。他们的真诚不需要怀疑。但真诚地站在用户的对面，比故意站在用户的对面更可怕——因为后者至少知道自己不在用户那边，而前者连这面镜子都看不见。

所有的问题，归根到底，是两个字：看见。

你得先看见用户，才可能站在用户那边。但太多人困在自己过去的茧房里——看不见，看不起，看不懂，赶不上。

看不见，是因为你根本没往那个方向看。你还在看报表、看竞品、看行业报告，唯独不看用户。

看不起，是因为你觉得那些「小众的」「草根的」「下沉的」东西不值得你关注。《给阿嬷的情书》1.6%排片的时候，你看都不看一眼。

看不懂，是因为你用自己的旧逻辑去套新现象，套不上就觉得是用户不理性。观众不买《抓特务》的账，你说是市场不好；消费者抵制预制菜，你说是被网红带节奏。

赶不上，是因为等你终于看懂了，用户已经走了。

怎么「看见」？

电影是一种途径。几亿预算的产品，全国观众用真金白银投票，口碑三天见分晓。综艺是一种途径。跨行业的事件是一种途径。甚至逛一次漫展、排一次长队、听一次陌生人的闲聊，都是途径。

但这并不容易。因为你带着旧时代的眼镜，看到的全是旧时代的风景。你以为自己在观察用户，其实你只是在用户面前走了一个过场。

有时候，你需要一个不在你茧房里的人，一个没有你的路径依赖的人。他可能一秒就能看见，你和用户之间那道你浑然不觉的裂痕。

但前提是，你得愿意被看见。

韩红不愿意。冯小刚不愿意。贾国龙不愿意。他们真诚地觉得自己已经看见了，真诚地觉得自己站在对的那一边。

而一个人最危险的时刻，不是面对恶龙的时候，是他真诚地觉得自己还在屠龙的那一刻。

END

来源：公众号“邓辉哲做品牌”

排版：谭佳佳

初审：赵霖

终审：滕文波